淄博职业学院高度重视“接诉即办”工作，时刻强化“以师生为中心”的服务理念，打造全校统一“校内阳光服务站”接诉即办平台，统一受理师生各类咨询、建议、投诉。利用平台整合既有校领导信箱、“生音”面对面校领导接待日等沟通渠道，架通、架顺、架好师生与学校沟通桥梁，师生诉求直达职能部门、院系负责人及分管校领导，实现诉求校内统一办、网上全程办、高效快速办、服务暖心办。平台上线至今，累计受理师生来件2200余条，办理满意度达98%，师生参与感、获得感、幸福感稳步提升。
一、统筹谋划，建立校内接诉即办体系。一是加强组织领导。成立由学校党政主要负责同志任组长的“接诉即办”领导工作小组，制定《淄博职业学院“接诉即办”管理办法》，为平台有效运行提供了组织和制度支撑。二是整合反映渠道。整合各部门、各院系以往分散的诉求反映渠道，形成“校内阳光服务站”受理师生日常诉求、校领导信箱受理师生重要诉求、校领导当面听取师生诉求的梯次递进、三维一体的校内接诉即办模式，实现诉求反映渠道多样化、线上与线下办理协同化。三是落实部门责任。根据职责分工，来件自动转交职责部门，实现精准派单。明确部门负责人“接诉即办”第一责任，统筹处理本部门收到的各类诉求，保证办理质量与效率。
二、质效并重，优化接诉即办运行机制。一是不断提升办理信息化水平。开发“校内阳光服务站”网页端与企业微信端，诉求提交、受理回复、服务评价、转办督办全程可见，实现全天候、全地域、全流程掌上办理。根据师生使用反馈，持续优化接诉即办办理流程。增加办理过程二次互动，确保问题有效沟通解决。优化提醒信息，对超时办理人员自动发送超时提醒，督促及时受理回复，以信息化赋能质效提升。提高校领导信箱办理信息化水平，实现来件自动转发、网上办理。植入“生音”面对面校领导接待日模块，参加网上报名、诉求网上提交、处理情况网上可见。二是不断提高办理质量。落实“合理诉求解决到位，不合理诉求解释沟通到位”的原则，针对师生反映问题进行有效沟通，做到回复内容完整、准确、暖心，在竭诚服务、解决问题的同时注意宣传引导和教育疏导，寓教育于管理、服务之中，培养师生以校为家、以校为荣的优秀品质。三是不断提高办理效率。紧急诉求一个小时内响应处理，简单诉求受理当天处理完毕，一般诉求两个工作日内处理完毕，真正实现快速响应、高效处理。校内接诉即办平均办理时效明显高于校外12345及信访办理时效，按时办结率达100%。2024年上半年校外12345及信访来件数同比下降36.9%，师生更加依赖校内接诉即办平台反映诉求、解决问题。
三、主动治理，推动服务保障螺旋提升。一是定期汇总分析。每月对诉求类型、数量、性质进行汇总分析，对热点问题、舆情风险、苗头性事项进行提前预警，举一反三制定处理措施，形成接诉即办一页纸专报，靠前一步推动问题及时解决。每半年推出接诉即办专刊，系统梳理诉求共性问题，研究提出系统解决方案，推动管理服务质量持续优化。二是建立学生常见问题答疑信息库。对学生重点关注的周期性和经常性问题作规范化解答，并定期更新和推送至学生。目前已规范整理16类202个常见问题，并以信息化手段导入“答疑小助手”智能回复模块，有效减少了学生因规定不清所引发的各类问题，确保简单诉求能够提前有效化解。三是定期开展“生音”面对面校领导接待日活动。校领导每月两次深入学生中间，主动听取学生对学校发展的意见、建议。对于合理诉求，校领导直接调度处理并在接诉即办平台公布处理结果，真正实现“内涵提升、全面规范、师生满意”。（淄博职业学院：高兵、卢鹏）
